为进一步强化服务意识、优化服务流程、提升服务质效、全面提升离退休服务管理工作规范化、制度化水平，更好服务学校中心工作、服务全校离退休教职工，根据学校机关作风建设有关要求，结合工作实际，特制定本制度。

一、首问负责制

是指首位接待以来访、来电、来函、线上咨询等方式，到离退休职工工作处（以下简称离退处）办理业务、反映情况、提出诉求等事项的离退处工作人员，须负责现场解答、办理或及时对接引导办理的责任制度。

二、首问责任人

是指首位接待我校离退休教职工、师生或社会各界人士到离退处办理事务或来电咨询有关事宜的离退处工作人员。

三、适用范围

本制度适用于离退处党政办公室、组宣科、管理科、关工委办公室等所有科室的全体工作人员。

四、首问责任人主要职责

（一）属于首问责任人职责内的事项，要及时规范办理

属于首问责任人岗位职责范围内的事项，严格按照学校规章制度、办事流程和工作时限，须一次性告知办事依据、所需材料、办理流程和办结时限，及时高效办理。

（二）属于首问责任人科室的其他岗位职责内事项，要主动衔接跟进办理

属于首问责任人所在科室其他岗位职责内的事项，须主动联系该岗位工作人员，如工作人员临时不在岗，首问责任人不得推诿拖延，要做好解释答复和事项衔接。涉及重大、紧急事项，应第一时间向分管领导报告，由分管领导根据情况向离退处主要负责人汇报，并及时向来访人反馈办理意见。

（三）属于离退处其他科室的事项，要做好引导转办

不属于首问责任人所在科室职责范围的事项，应主动告知来访人办理事项的归属科室，必要时亲自引领对接。如归属科室工作人员临时不在岗，首问责任人须代为接收并登记诉求信息，及时做好内部转办。

（四）属于诉求反映、投诉举报的事项，要规范登记上报

属于反映情况、投诉举报等事项，首问责任人须认真倾听、详细登记信息。对把握不准、情况复杂或重大紧急事项，须第一时间逐级汇报，按程序移交相关部门处理，并做好后续对接反馈。

（五）不属于离退处职责内的事项，要耐心指引说明

不属于离退处职责范围内的事项，要准确告知来访人具体承办部门、办公地点及联系方式，提供便利指导，杜绝简单敷衍、一推了之。

五、服务工作规范

离退处全体工作人员接待来访人员时，必须做到热情礼貌、态度端正、文明用语、服务周到。答复问题坚持实事求是、依规办事，做到政策准确、解释清楚、答复规范。

对暂时不清楚、掌握不准确的问题，不得随意答复，要及时请示领导、咨询相关职能部门，核实后予以准确回复；对确实无法当场解答或办理的事项，要如实说明情况，主动告知解决途径和办理办法。

严禁使用“不知道”“不清楚”“不归我管”“办不了” 等生硬、敷衍、推诿性用语。

六、监督问责

离退处党委书记、处长为本制度落实第一责任人，对本制度的贯彻执行、日常监督、整改落实负总责；副处长对分管科室、岗位制度执行情况负直接监管责任。

离退处工作人员在工作中出现服务态度生硬、敷衍塞责、推诿扯皮、不作为、慢作为，甚至刁难服务对象等问题，造成不良影响的，一经查实，给予批评教育、通报提醒；情节严重、造成不良后果的，上报学校相关部门处理，视情节严重程度纳入年度考核不合格，依规依纪予以处理。

七、附则

（一）本制度由许昌学院离退休职工工作处负责解释。

（二）本制度自发布之日起正式施行。